企业引入对话机器人，希望降低服务成本。机器人擅长应对查询、制度说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。如果应用只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人能够主要承担识别意图，人工负